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Jährlich 25 Millionen Anrufe und E-Mails: ein Besuch beim Callcenter Invitel

  • Datum: 7. Februar 2017
  • Kommentare: 1
 (Bildrechte: Jörg Scheibe)
Foto von Klaus Sievers
Klaus Sievers
Alle Beiträge (24)

Ein großer Saal, gedämpftes Licht, Stimmengemurmel: Hier arbeiten 30 Frauen und Männer an Computern, mit Headsets am Kopf. Sie telefonieren oder beantworten E-Mails. Ich befinde mich im Callcenter von Invitel.

In den Räumen des zweistöckigen Gebäudekomplexes am Stadtrand von Helmstedt sind im Schichtdienst insgesamt 200 Mitarbeiter tätig. Die gesamte Invitel-Unternehmensgruppe zählt sogar nahezu 2.000 Mitarbeiter an 12 Standorten in Deutschland. Auch das Braunschweiger Unternehmen Simon & Focken gehört dazu. Jährlich werden rund 25 Millionen Anrufe und E-Mails bearbeitet. 

Telefonieren ist ihr Geschäft: Invitel-Mitarbeiter (Foto: Jörg Scheibe)

Von der Energie- bis zur Versicherungsberatung

Invitel arbeitet vor allem für Unternehmen der Energie- und Wohnungswirtschaft, aber auch für Unternehmen der Telekommunikation, Banken und Versicherungen. „Wir haben derzeit 140 Kunden aus verschiedenen Branchen, darunter die beiden größten deutschen Telekommunikationsanbieter. Im Energiebereich sind wir Marktführer“, sagt Alleingesellschafter Burkhard Rieck. Invitel sei einer der größten inhabergeführten und konzernunabhängigen Service-Dienstleister in Deutschland.

Ich will wissen, wie es um das Image von Callcentern bestellt ist. „Es ist besser geworden“, meint Rieck. Die Branche habe sich insgesamt sehr verändert. Rieck spricht deshalb auch lieber von Kundenservice- statt von Callcentern. Invitel  übernehme mehr Aufgaben als früher, sei zu einer Art verlängerten Werkbank für den Auftraggeber geworden. 

Kennt die Branche seit vielen Jahren: Chef Burkhard Rieck (Foto: Jörg Scheibe)

Um beispielsweise eine kompetente Beratung in allen Energiefragen zu bieten, ist eine intensive Ausbildung erforderlich, die bis zu einem halben Jahr dauern kann. „Insgesamt braucht es üblicherweise ein Jahr, bis ein Mitarbeiter rundum fit für den Job ist“, berichtet Rieck.

Abwechslungsreiche Arbeit

Als Nächstes besuche ich die Mitarbeiterin Antje Niermann in ihrer Arbeitspause. Die Helmstedterin ist seit 17 Jahren bei Invitel. Derzeit betreut sie mit mehreren Kolleginnen die Kunden eines großen lokalen Energieversorgers in Norddeutschland. „Mir macht die Arbeit immer noch Spaß“, erzählt sie. Der Job sei abwechslungsreich. Sie komme mit immer wieder neuen Themen und Kunden in Kontakt. Ich habe den Eindruck, dass die gängigen Klischees über Callcenter, etwa schlechte Arbeitsbedingungen und schlechtes Betriebsklima, hier nicht zutreffen.

Als Energieberaterin im Einsatz: Antje Niermann (Foto: Jörg Scheibe)

Antje Niermann bearbeitet täglich bis zu 80 Anrufe und muss sich dabei mit diversen Energiethemen beschäftigen, von Abrechnungsproblemen über Zählerablesungen bis zur Tarifberatung. „Nicht immer sind alle Anrufer freundlich“, erzählt sie. Manche werden bei Beschwerden nicht nur laut, sondern auch aggressiv und ausfallend. „Da gilt es, Ruhe zu bewahren. Wir müssen ja immer freundlich und höflich sein, auch wenn es manchmal schwerfällt“, betont sie.

Schwierige Mitarbeitersuche

Ich mag es kaum glauben: Derzeit gibt es in der gesamten Firmengruppe rund 300 offene Stellen. Rieck zufolge wird es immer schwieriger, auf dem Arbeitsmarkt Servicemitarbeiter zu finden. Außerdem sei die Fluktuation mit 50 Prozent im Jahr sehr hoch, wenn auch niedriger als im Branchendurchschnitt. „Die Rekrutierung und das Training kosten 5.000 Euro je Mitarbeiter“, fasst Rieck zusammen. Schon deshalb sei eine hohe Fluktuation ärgerlich fürs Unternehmen.

„Das Betriebsklima ist aber nicht schuld“, versichert der Invitel-Inhaber. Vielmehr gebe es oft Stress, weil in einem Servicecenter „geistige Fließbandarbeit“ geleistet werde. Zum Beispiel werden für Gespräche Zeit- und Taktvorgaben festgelegt. Das fordern viele Auftraggeber. Viele Mitarbeiter hätten auch Probleme mit der Schichtarbeit, vor allem abends und am Wochenende.

Ich frage, wie man die Fluktuation verringern kann. „Wir versuchen, mit mehreren Projekten die Bindung ans Unternehmen und damit das Betriebsklima weiter zu verbessern“, antwortet Rieck. Dazu zählt eine Smart-Autoflotte, die Mitarbeiter für Privatfahrten nutzen können. Außerdem werden Zuschüsse für Bus- und Bahnkarten gezahlt und es laufen Überlegungen, wie den Mitarbeitern Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung gestellt werden können. Gerade wird eine App entwickelt, mit der das Smartphone für alle Personalangelegenheiten genutzt werden kann.

Training für neue Mitarbeiter

Um neue Mitarbeiter zu finden, haben wir unsere Anforderungen bereits gesenkt“, erläutert Rieck. „Grundvoraussetzung ist, dass der Interessent den Job auch wirklich will, schreiben und rechnen kann und Spaß am Kommunizieren hat.“ Alles andere werde im monatelangen Training gelernt: erst in Rhetorik- und Kommunikationskursen, dann im fachlichen und projektbezogenen Training. 

Die Mitarbeiter kommen aus allen Bereichen: Zweitberufler, Teilzeitbeschäftigte, Ausbildungsabbrecher, Berufswechsler, Arbeitslose und zunehmend auch Studenten. 60 Prozent der Beschäftigen sind Frauen, im technischen Beratungsservice ist der Männeranteil höher.

Verkauf am Telefon

Mit zunehmender Digitalisierung und schlaueren IT-Systemen in Unternehmen werden Gespräche für manche Kunden teilweise überflüssig. Das bedroht Jobs in der klassischen Kundenberatung. Rieck erläutert mir die Gegenstrategie seines Unternehmens: „Wir beraten nicht mehr nur, sondern verkaufen auch neue oder ergänzende Produkte. Das Verkaufsgespräch wird geschickt in das Beratungsgespräch integriert.“ Dafür prägte Rieck den Begriff „salesorientierter Service“.

Auch die Mitarbeiter können profitieren, weil sie einen Teil der Provisionen für Verkaufsabschlüsse als Zusatzeinkommen kassieren. Darüber hinaus gibt es eine dritte Marke in der Gruppe, das Unternehmen Saleskultur, das aktiv das Verkaufen von Produkten betreibt.

Kürzere Wartezeiten

Was mich aus eigener schlechter Erfahrung interessiert: Wie kann ein Service-Center ärgerliche Warteschleifen vermeiden. „Da gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten“, erläutert Rieck. In einer zentralen Steuerungsabteilung, die für die gesamte Gruppe in Magdeburg sitzt, werden alle einlaufenden Gespräche und Mails koordiniert und verteilt, dann die Abläufe kontrolliert. Gibt es an einzelnen Plätzen einen zu großen Andrang, wird umverteilt, in Spitzenzeiten sogar auf andere Standorte.

Und auch über die Gestaltung von Dienstplänen kann man Warteschleifen vermeiden. Denn erfahrungsgemäß weiß man, an welchen Tagen oder Wochen besonders großer Telefonandrang herrscht: etwa wenn Vertragskündigungen oder Jahresabrechnungen anstehen.

Neue Arbeitsplätze im Kohlerevier

Invitel startete 1999 als Ausgründung aus der BKB AG in Helmstedt. Es galt, mit dem absehbaren Ende des Kohlebergbaus im Helmstedter Revier Ersatzarbeitsplätze zu schaffen. Rieck übernahm das Unternehmen 2004 und startete eine Erfolgsgeschichte. Heute ist Invitel die Nummer 15 der deutschen Callcenter-Branche. „Wir streben eine Position unter den Top 5 an“, betont der Inhaber.

Seit drei Jahren gibt es eine spanische Tochterfirma auf Gran Canaria, bei der derzeit 50 deutsche Mitarbeiter für deutsche Kunden arbeiten. Auch für diesen Standort werden noch Mitarbeiter gesucht. Eine schöne Vorstellung: ein fester Job auf der sonnigen Ferieninsel.

1 Kommentar

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Jens Feder hat geschrieben

Wenn ich Märchen lesen möchte greife ich lieber zu den Gebrüdern Grimm. Da wird die Wirklichkeit nicht ganz so schlimm verdreht.